Home » 2016 » February » 25

Daily Archives: February 25, 2016

Visitors

 

Head of IRSB -

February 2016
M T W T F S S
1234567
891011121314
15161718192021
22232425262728
29  

Archives



Operator or Driver iduHelp

dear all PIC
nih, bisa dengerin ide iz tentang iduhelp ya
nanti kalian bisa komen
sblm iz ketemu sama PIC iduhelp
klo iz liat layanan google, dia juga pake RH, dan cara kerjanya gini
kita request masuk ke chat nya
terus nanti operator akan invite 1 nama ke dalam RH itu
yang iz fikir kayanya operator invite 1 user yang akan monitor isi chat
nah setelah chat di close, operator akan mengirimkan script percakapan ke email
Untung Rahardja
Segala hal itu dilakukan dengan manual atau otomatis melalui sistem.
Manual berarti operator bisa lupa lupaan.
yuliana isma Graha
nah, klo kita mengikuti alur yang sama, jadi customer click botton chat RH gitu, terus operator invite RH nya iduhelp, sehingga PIC iduhelp bisa pantau isi percakapan
Untung Rahardja
Kalo sistem berarti dia otomatis terkirim
yuliana isma Graha
well, untuk otomatis atau manual, I need to find out more
Untung Rahardja
Maksudnya Iz mau tinggalkan sistem lama, dan adopsi sistem baru
yuliana isma Graha
actually kita pengen bikin semua sistem getting better ya pa
nah, masalah timeout lah, masalah traffic yang banyak pada akhirnya down lah
nah, klo memang RH can replace iduhelp, why not
makanya disini mau brainstorming untuk itu
mau di diskusiin di RH ini
kira2 seperti apa
Tujuan yang sama
dengan quality yang better
tujuannya itu melayani PR
dengan online live chat
Untung Rahardja
Yang UR kepikiran saat ini adalah kombinasi. Jadi awalnya pake meibew tapi setelah masuk stage tertentu itu jadi ke RH.
yuliana isma Graha
soalnya traffic saat ini sangat tinggi
1 operator bahkan bisa melayani 10 customer sekaligus pa
pastinya itu sebuah achievement
Untung Rahardja
Intinya sukses dari iduHelp ini adalah pada saat kita mencapai kenyamanan untuk operator dan kenyamanan untuk customer. Harus dua duanya. Baru namanya sukses. G bisa customer happy tapi operator g nyaman. Atau sebaliknya operator happy customer g nyaman.
yuliana isma Graha
nah, kebelakangan ini muncul komplen tentang iduhelp
ada yang sudah menunggu 1 jam tp blm terlayani
tentunya kita nggak mau dong membuat org merasa tidak nyaman
walaupun operator udah melakukan yang terbaik
timeout itu sendiri sebenernya udah bikin operator nggak nyaman
saat mereka lagi layanin customer tiba2 timeout
Untung Rahardja
Maksimum pelayanan operator juga harus diperhitungkan. Jangan banjir tiada hentinya. Artinya sekarang UR ngukur ngukur, bahwa tingkat nyamannya operator adalah melayani 30 per bulan. G mau lebih. Tapi 30 itu layanan nya harus baik. Dan harus ada sistem queue yang baik. Dan juga bila full house, harus ada mekanisme yang baik sehingga customer menyadari dengan pasti bahwa dia masuk kedalam daftar tunggu, bukan dicuekin. Sekarang itu parahnya adalah customer merasa dicuekin, dan operator terlalu loading. Harus nya ada daftar tunggu yang baik
Memang betul identifikasi masalah dari Iz. Bahwa kalo kita adopsi sistem yang lain seperti meibew atau yang lainnya, kita akan terjerumus terus menerus kedalam masalah kehandalan sistem. G ada yang bisa kalahin RH. Itu udah super bagus banget, walaupun internet agak lemot dansebagainya, kita g terlalu terganggu. Masih tetap handal.
yuliana isma Graha
nah satu hal lagi pa yang iz mau sampaikan
kalau ada pertanyaan customer yang jawabannya ada dalam iran
iz saranin nggak perlu ada verifikasi email
toh kita cuma share link aja
verifikasi di minta jika customer membutuhkan pembuatan tiket
jadi klo sudah request masalah tehnik, baru operator minta verifikasi dan di buatkan rooster
karena dari sekian live chat yang iz pernah coba dari berbagai perusahaan
verifikasi di minta pada saat kita meminta bantuan technical yg perlu tiket
untuk pertanyaan ringan, mereka bisa share link dan tanpa verifikasi
itu juga pada akhirnya bisa mempercepat pelayanan
Khanna Tiara
verifikasi itu untuk memastikan pengguna emailnya benar dia kak, klo benar akan dilanjut, klo tidak ya tidak dilanjut, karena Khanna bisa iseng nanya dengan menggunakan email orang lain jika tidak ada verifikasi.

mungkin butuh verifikasi kalau ada tindak lanjutnya yg dibuatkan tiket rooster untuk dijawab oleh PIC
jadi verifikasi diending jika butuh penanganan lebih lanjut ya??

Untung Rahardja
Ini juga saran yang bagus. Dan UR suka. UR coba pikirkan timbang timbang usulan iz. Yang UR lebih banyak pikirkan adalah pengukuran kinerja, baik kinerja customer maupun kinerja operator. Kenapa kita ke meibew karena ada pengukuran kinerja yang baik. Kalo di RH, kelabakan ukur kinerjanya.
yuliana isma Graha
yes khanna, iz paham, namun seperti yang iz bilang, klo pertanyaannya bisa di jawab hanya dengan sekedar share link, I don’t think it’s important to verify who u are
anggap aja ada orang asing yang kita nggak kenal trus nanya “iLP apa sih?”
terus dengan mudah kita kasih link
without asking them, who u are?
kecuali dia request, aduuh idu saya lupa password nih, gmn ya?
Khanna Tiara
karena iDuHelp! hanya melayani email rinfo aja ka iz, ngak terima customer diluar email itu
yuliana isma Graha
nah itu baru minta verifikasi
Untung Rahardja
Understand what iz is talking. Yang UR pikirkan adalah pengukuran kinerja. Berarti bisa dicurangin dengan orang lain yang melakukannya sebagai customer, karena di kampus ini, hal tersebut dinilai walaupun sebagai customer.
Khanna Tiara
Untung Rahardja
Ini yang kita lakukan adalah identifikasi masalah. Parahnya, tidak dijoin sama Nursam. Berarti kita semua dapet nilai A, Nursam dapet nilai F dong.
Khanna Tiara
Iya nii tumben nursam ngak nongol, biasanya tiap pagi udah standby
hello nursam, kemana ya?
biasanya nursam paling rajin untuk masalah standby di HO dan jg di REC
yuliana isma Graha
nah untuk pengukuran kinerja itu sendiri, mungkin akan menjadi berbeda, jika sebelumnya keterlambatan customer login menjadi penilaian, mungkin dalam RH akan sulit dilakukan pengecekannya
namun, jika PIC mau audit isi chat, itu bisa di lakukan
dan mungkin ada kriteria lain yang akhirnya kita pakai sebagai penilaian untuk operator
Untung Rahardja
Nursam komunikasi sama UR nya sangat rendah.
yuliana isma Graha
keterlambatan operator**
Untung Rahardja
Disini ada 22 peserta, tapi yang berbicara cuma 3.
Khanna Tiara
nursam tolong perbaiki kualitas kamu dalam berkomunikasi ya, ditingkatkan lagi ya sam, segera
yuliana isma Graha
naah bisa jadi penilaian operator itu berdasarkan rating customer
sama halnya seperti gojek
driver akan di evaluasi setiap bulan
berdasarkan rating penumpang
yang rating nya jelek akan otomatis di freeze dari sistem
makanya, driver gojek akan berusaha membuat penumpangnya memberikan rating yang baik untuk mereka
Untung Rahardja
Yes. I agree. All good idea.
yuliana isma Graha
karena penilaian dengan point dan rekapan will spend time and energy
counting
so let’s customers let us know apakah mereka satisfied atau nggak
Untung Rahardja
Dear Khanna, untuk supaya menyongsong semangat baru kita ganti istilah yuk. Kita g nyebut mereka operator, tapi kita sebutnya driver aja gimana menurut kalian semua. Jadi mereka ganti nama, terus ada semangat baru.
yuliana isma Graha
naaah bisa
toh sistemnya juga kaya gojek sih
berebut customer
hahahaha
Untung Rahardja
Sistem queue nya seperti apa iz. Karena pada saat permintaan memuncak, saya maunya queue aja, jadi driver tetep nyaman. Jangan sampe driver kewalahan
yuliana isma Graha
nah itu dia, untuk queue nya iz akan findout
Khanna Tiara
berarti untuk prosedurnya rubah semuanya ya pak
yuliana isma Graha
iz mau tanya langsung ke google nya, itu sistem mereka pake apa
hahahaha
Khanna Tiara
saat ini akan ada training iDuHelp! lagi untuk mahasiswa IS, berarti itu akan menggunakan prosedur baru yaitu Driver iDuHelp! ya pak?
Untung Rahardja
Seharusnya g dirubah. tapi dimodifikasi. Berarti semua tetap pake yang lama, tapi untuk percakapan yang bagus itu di eskalase ke RH.
Jadi yang khanna ingin jalanin dan ada perubahan harus jelas. Jangan kacau balau. Dan untuk training harusnya sama seperti yang lalu. Karena g ada yang sanggup untuk gonta ganti training.
Nanti seiring dengan perjalanan baru kita rubah dikit dikit.
Iz, kalo kita mau ada perubahan di iduhelp, apa langkah pertama menurut iz.
Khanna Tiara
Harus diterapin ke operator dulu pak karena saat mereka training kan yg ngajarinnya nanti operator jadi ini diterapin dulu di operator sebelum operator dampingi peserta training pak
yuliana isma Graha
well, khanna untuk yang baru blm bisa di jalankan langsung
jadi pakai yang lama dulu
sampai nanti iz udah matang sama RH dll nya
Untung Rahardja
Maka dari itu, UR bilang untuk training tetap seperti biasa, jangan dirubah rubah
Ywdh berarti percakapan sampe disini aja dulu, kita lanjutkan 2 hari lagi.